Si alguna vegada heu realitzat una compra en línia des d' un lloc web de comerç electrònic (i qui no ho ha fet), gairebé segurament heu trobat comentaris en línia. Quan compreu articles en línia, podeu llegir ressenyes per aquests articles és molt útil, de manera que us pot ajudar a afegir ressenyes al vostre propi lloc web.
Les ressenyes en línia poden tenir un impacte increïblement positiu o desastrós negatiu en el vostre negoci i en la reputació en línia de la vostra empresa, per la qual cosa heu de tenir molta cura amb l'execució de la vostra manera d'utilitzar-les en línia.
La veritat simple de les ressenyes en línia és que són un sistema imperfecte. Tot i que poden ajudar al vostre negoci a créixer i guanyar nous clients, també poden fer el contrari si no administra la seva reputació en línia de manera efectiva o si no està preparat per gestionar tant els efectes positius com els negatius de les revisions.
Per què la gent deixa comentaris
La gent tendeix a deixar comentaris quan estan descontents amb el producte que han comprat o amb el servei que reben. Aquest és el principal problema amb les ressenyes, en línia o d'una altra manera. Com que cap empresa és perfecta, tindreu casos en què algú rep una experiència menys que estel·lar del vostre negoci. Les ressenyes en línia poden donar al client un descontentament una veu que poden utilitzar per aprofitar la vostra empresa, ja sigui legítimament o no. Una revisió única no pot ser un gran problema, però si no teniu una quantitat suficient de ressenyes positives per compensar aquest negatiu, això pot causar una mala primera impressió del vostre negoci a clients potencials nous.
Construint comentaris positius
Recollir qualsevol quantitat de comentaris positius és un repte. Si proporcioneu a algú el servei i l'experiència de qualitat que esperen, amb prou feines es mouen prou com per connectar-se i deixar una revisió. Sí, això és lamentable, però és la realitat senzilla de les revisions dels clients. L'emoció juga un paper important en la retroalimentació dels clients, per la qual cosa una experiència negativa sovint és el que genera aquestes publicacions.
Per obtenir el mateix tipus d'emoció d'una experiència positiva i negativa, la vostra empresa necessita anar més enllà. Bastant injust, oi? Si no respon a les expectatives d'un client, se't demanarà que deixeu una ressenya negativa. Si només satisfà aquestes expectatives, el mateix no sempre és cert. Les persones poques vegades es mouran per deixar una ressenya positiva. Per això heu de fer comentaris positius.
Tan fàcil com sona per "demanar ressenyes", poques empreses tenen tot tipus d'iniciatives per fer-ho. Si voleu revisions, el primer pas és crear una iniciativa per demanar als vostres clients un feedback una vegada finalitzada la venda o el projecte.
Recordeu que la majoria dels clients mai no consideren deixar una ressenya. L'emoció d'una mala experiència i la voluntat d'enfortir la seva ira poden fer que cerquin un lloc web de revisió, però després d'una bona experiència, o fins i tot d'un gran, aquests clients simplement passaran i no pensaran en oferir-ne els comentaris. experiència. Si sol·liciteu aquesta revisió i envieu un client a un enllaç on poden fer-ho, podeu fer-vos arribar aquesta idea al capdavant. Si voleu obtenir una revisió positiva en línia, el millor que podeu fer és demanar als vostres clients satisfets que deixin-los per vosaltres.
Acceptant i tractant amb comentaris negatius
Els comentaris en línia positius proporcionaran informació als nous clients sobre com treballar amb la vostra empresa, però aquest no és el seu únic benefici. Les ressenyes positives poden equilibrar els negatius que la vostra empresa pugui trobar-vos tractant.
Hi ha bàsicament dos tipus de ressenyes negatives: aquelles que són legítimes i justificades i que no estan justificades i que poden ser deixades per trolls en línia simplement per intentar danyar el vostre negoci.
Si rebeu ressenyes negatives en línia i us adoneu que són arguments vàlids contra la vostra empresa, el millor que podeu fer és dirigir-los al capdavant. Si una revisió negativa és correcta, accepteu la situació i intenteu fer comentaris sobre el que es parla de la vostra empresa. Estar obert i honest recorrerà un llarg camí per mostrar a la gent que està disposat a fer el que ha de fer per garantir que no torni a passar.
Llavors, què passa amb una revisió en línia que no està garantida o que és intencionadament perjudicial? En primer lloc, hauríeu de posar-vos en contacte amb el lloc en qüestió perquè siguin conscients d'aquesta revisió. Tots aquests llocs tenen un procés per retirar les ressenyes que no són legítimes. Per descomptat, no simplement eliminarà una revisió perquè diu que no és correcte. Fer això permetria que les empreses que vulguin veure una revisió dolenta, però legítima, s'eliminin simplement demanant que es faci. Això negaria el valor de les ressenyes honestes d'una empresa i el que han d'oferir.
En alguns casos, eliminar-ne una revisió pot ser que no funcioni, o potser us tracteu amb algú que realment ho ha fet per la vostra empresa i que us està basant en diversos fòrums, cosa que dificulta enormement que freguin-los tots allunyats d'Internet. En aquest moment és possible que vulgueu considerar la contractació d'una empresa especialitzada en la reputació en línia i la gestió de comentaris negatius. Aquests serveis poden ser molt útils quan intenteu gestionar una mala situació i tornar a recuperar la vostra reputació en línia tan aviat com sigui possible.
En tancament
Les ressenyes en línia són quelcom que totes les empreses han de fer front. Com utilitzeu ressenyes positives i com gestioneu les negatives, tindrà un paper important en la manera com els clients perceben la vostra empresa en línia. En última instància, podeu decidir que simplement no val la pena afegir-los al vostre lloc, però si voleu afegir-los, assegureu-vos que teniu els processos adequats per obtenir el màxim rendiment de les ressenyes.