Consells útils per fer que el suport tècnic de trucades sigui més fàcil
Per a la majoria de la gent, treballar amb assistència tècnica és a prop d'un treball dental en una llista de coses divertides que fer. Crea-ho o no, trucar o conversar amb el suport tècnic d'un problema d'ordinador no ha d'arruïnar el dia.
Les idees darrere d'aquests consells també s'apliquen fora del món de l'ordinador, així que no dubteu a tenir-les en compte quan el telèfon intel·ligent no controli el correu electrònic o el DVR està atrapat en un sol canal.
No puc prometre que l'experiència serà agradable, però hi ha moltes coses que pots fer per ajudar-vos a parlar amb un suport tècnic menys dolorós per a vosaltres que en el passat.
Estigui preparat abans de trucar o xatejar
Abans de retirar el telèfon o començar a escriure en aquest quadre de xat, assegureu-vos que estigueu preparat per explicar el vostre problema. Com més estigui preparat, menys temps dedicareu a parlar amb el suport tècnic.
Les coses exactes que haureu de tenir preparades variaran depenent del vostre problema, però aquí hi ha diverses que cal tenir en compte:
- Si teniu un missatge d'error: Quin és el missatge d'error exacte a la vostra pantalla?
- Si no teniu un missatge d'error: què fa exactament el vostre ordinador? "No funciona" no ho va a tallar.
- Quan va començar el problema?
- Hi va haver alguna cosa més al mateix temps que va començar el problema? (per exemple, una pantalla blava de mort, fum procedent de l'ordinador, advertència de virus, etc.)
- Què heu fet ja per resoldre el problema?
- El problema ha canviat des que va començar a passar (per exemple, l'ordinador s'apaga amb més freqüència, el missatge d'error apareix en un moment diferent, etc.)
Recomano escriure tot això abans de sol·licitar qualsevol suport tècnic.
Comuniqueu clarament
Treballar amb suport tècnic es tracta de la comunicació. Tot el motiu de la vostra trucada és comunicar-li a la persona de suport el problema i per comunicar-vos el que heu de fer (o cal fer-ho) per solucionar el problema.
La persona que es troba a l'altre extrem del telèfon pot estar a 10 milles de distància o 10,000 milles de distància. Podria ser de la mateixa part del vostre país o d'una part d'un país que ni tan sols sabia que existia. Dit això, evitaràs molta confusió i frustració innecessàries si parles lentament i enunciades correctament.
A més, assegureu-vos que truqueu des d'una zona tranquil·la. És probable que un nen que crida gossos o no vulgui millorar qualsevol problema de comunicació que ja tingui.
Si esteu parlant, assegureu-vos d'utilitzar frases completes i evitar frases de captura, llenguatge de missatges de text i emoticones excessius.
Estigueu al màxim i específic
Vaig tocar això una mica a Be Prepared abans de trucar o trucar a la punta més amunt, però la necessitat de ser exhaustiva i específica exigeix la seva pròpia secció! És possible que sàpiga bé el problema que ha tingut l'ordinador, però la persona de suport tècnic no ho és. Has d'explicar tota la història amb la major detall possible.
Per exemple, dient que "El meu ordinador només deixava de funcionar" no diu res. Hi ha milions de maneres que una computadora podria no estar "funcionant" i les maneres de solucionar aquests problemes varien enormement. Sempre recomano recórrer, amb gran detall, el procés que produeix el problema.
Si l'ordinador no s'activa, per exemple, podeu descriure el problema amb el suport tècnic d'aquest tipus:
"Vaig tocar el botó d'alimentació del meu ordinador i hi ha una llum verda al capdavant de la meva computadora i al meu monitor. Alguns textos apareixen a la pantalla per només un segon i després tot s'apaga. El monitor es queda però tots les llums de la part frontal de la carcassa de l'ordinador s'apaguen. Si la engulle de nou, el mateix passa una i altra vegada ".
Repetiu els detalls
Una altra manera d'evitar confusions a l'hora de comunicar és repetir el que diu la persona amb la qual parleu.
Per exemple, diguem que el suport tècnic us aconsella que "feu clic a x, feu clic a" i "i, a continuació, seleccioneu" z ". Heu de tornar a repetir "Bé, he fet clic a x, llavors he fet clic a i, després he seleccionat z". D'aquesta manera, el suport tècnic confia que ha completat els passos que es demanen i confia que ha entès completament el que se li va demanar.
Responent "Bé, ho vaig fer" no confirma que s'hagi entès. Repetir els detalls ajudarà a evitar molta confusió, especialment si hi ha una barrera d'idioma.
No pateu emoció
A ningú li agrada problemes d'ordinador. Fins i tot em frustren. Embolicar-se, tanmateix, no resol res de res. Tot embolicant-se és allargar la quantitat de temps que haureu de parlar amb el suport tècnic que us frustrarà encara més.
Intenta tenir en compte que la persona amb qui estàs parlant no ha dissenyat el maquinari ni el programa del programari que et dóna problemes. Ell o ella han estat contractats per ajudar-vos a resoldre el vostre problema en funció de la informació que l'empresa i els vostres usuaris els donen.
Només teniu el control de la informació que proporcioneu, perquè la vostra millor aposta és fer un cop d'ull a alguns dels consells anteriors i intentar comunicar-vos el més clar possible.
Obteniu un número de tiquet & # 34; & # 34;
Pot ser anomenat número d'incidència, número de referència, número d'incident, etc., però cada grup d'assistència tècnica d'avui dia, ja sigui a través de la sala o d'arreu del món, utilitza algun tipus de sistema de gestió d'entrades per fer el seguiment dels problemes que reben dels seus clients i clients.
El representant de suport tècnic hauria de registrar els detalls de la vostra trucada al taulell perquè la propera persona amb la qual parleu pugui recollir-la directament a on heu deixat aquesta trucada, suposant que heu de tornar a trucar.
L'única cosa pitjor que la trucada d'assistència tècnica ...
... està trucant al suport tècnic dues vegades.
Una segona vegada que es necessita suport tècnic per incendis és si el problema no s'ha solucionat a la vostra primera trucada. En altres paraules, llegiu els consells anteriors de nou abans de retirar el telèfon!
Si estàs armat amb aquesta informació abans de fer aquesta primera trucada per donar suport, les possibilitats del que la indústria crida a "resolució de primera trucada" s'apropen. Això és bo per a la línia de la companyia i molt bo per al vostre seny.