Aquí hi ha cinc "Secrets" que els agents de suport tècnic mai admetrien
Ser un agent de suport tècnic no és un treball fàcil. He de saber: he estat un a diverses empreses, a diferents nivells, i pot ser dur.
Treballar amb suport tècnic significa fer trucades, correus electrònics o sessions de xat de persones que no són feliços. Es tracta d'un treball de suport al client minorista, només sense el benefici del llenguatge corporal, el contacte visual i altres coses que faciliten la interacció humana. És una carrera única amb desafiaments únics.
La meva forma de parlar amb la peça de Suport tècnic va ser escrita per ajudar-vos a fer que la vostra experiència global funcionés amb ells, però crec que també podria ajudar-vos a conèixer aquesta informació d'informació privilegiada.
Aquests cinc "secrets" són una barreja de coses que la gent de suport tècnic li agradaria dir-li, però no pot, i alguns d'ells probablement no compartirien res. L'últim certament cau en aquest segon cub.
& # 34; Sempre estem treballant des d'un script, sense experiència & # 34;
Malauradament, moltes de les persones que responen al telèfon o a la sol·licitud de xat, o bé responen al correu electrònic que envieu, no tenen cap experiència personal amb el que estan a punt d'ajudar-vos, especialment en grups de suport molt grans com els que operen en grans empreses tecnològiques.
Hi ha una bona probabilitat que ell o ella no hagi utilitzat l' enrutador que no pot treballar, alguna vegada ha interactuat amb el programari que està xerrant, o ha passat fins i tot les tasques més bàsiques que intervenen en el servei que no funciona esperat.
L'agent de suport "Nivell 1" o "Tier 1" amb el qual esteu treballant probablement estigui seguint un diagrama de flux. Us demanen que consulteu o feu alguna cosa i, a continuació, decidiu què parlarem sobre el següent en funció de la vostra resposta.
No hi ha dubte que alguns de vosaltres ja haurien endevinat aquest en funció de la qualitat d'ajuda que de vegades obteniu, però no siguis massa difícil per a la persona de l'altra banda. No han utilitzat el producte o el servei amb què estiguessin parlant perquè l'empresa a la qual treballaven no creia que fos important , no perquè no tinguessin maniobres ni entusiasme.
Tot el que s'ha dit, si teniu problemes per obtenir l'ajuda que necessiteu de la persona amb la qual primer interactuareu, teniu opcions.
& # 34; Podem augmentar el vostre bitllet si ens fa arribar a & # 34;
Tot i que potser sembli que la persona amb qui parleu primer en suport tècnic és la vostra primera i última opció, gairebé mai no és així.
Per descomptat, podeu demanar que parleu amb un administrador si us trobeu a un problema en què algú no col·labora amb vosaltres de manera professional, però no és probable que us ajudin molt més amb el vostre problema tècnic real.
Tanmateix, hi ha un altre grup amb qui podràs parlar amb més habilitats i, probablement, més experiència amb el que necessiteu. Es diu suport de "Nivell 2" o "Capa 2".
Els membres d'aquest grup normalment no segueixen un diagrama de flux o una llista predeterminada de preguntes. Aquests homes i dones solen experimentar amb el producte i fins i tot poden haver-se involucrat en el disseny o el desenvolupament del mateix, és a dir, és més probable que tinguin un consell específic per a la vostra situació.
No prengui aquesta nova informació com a llicència per interrompre una tecnologia de nivell 1 abans de començar a parlar i sol·licitar el nivell 2. Aquesta primera capa de suport existeix, en part, per no perdre el temps d'agents de suport més formats amb problemes de fàcil solució. .
Mantingueu l'opció "Nivell 2" a la butxaca del darrere per a aquelles situacions on tingueu més coneixements que la persona del Nivell 1 (sigui honest amb vosaltres mateixos, si us plau) o quan us trobeu frustrat amb el nivell de solució de problemes que es proporciona.
& # 34; Tenim un objectiu de Nombre de convocatòries, però també un fort incentiu per arreglar el vostre problema ara mateix i # 34;
La gent de suport tècnic a vegades es troba entre una roca i un lloc difícil. Sovint tenen objectius per reunir-se diàriament, generalment amb diverses trucades. Com més cridi es prenguin, més a prop arribaran als seus objectius i més feliços seran els seus directius.
D'altra banda, l'empresa emporta una cosa anomenada resolució de primera convocatòria : solucionant el problema la primera vegada que crida, per estalviar en costos globals. Un departament de suport tècnic no fa diners per a una empresa. Cada trucada incorpora costos laborals i d'infraestructura, de manera que resoldre el problema de forma ràpida i eficaç estalvia diners.
Podeu utilitzar aquest coneixement al vostre abast, especialment si teniu un temps especialment difícil o el problema és clarament amb el producte o el servei de la companyia.
Sabent que volen entrar i sortir ràpidament, i satisfets, no dubteu a demanar maquinari de reemplaçament, un cupó o descompte, o una actualització adequada. Demana molt d'hora i no hi ha cap incentiu per part seva, però el temps és correcte i es pot allunyar millor que abans que s'iniciés el problema. La majoria de les empreses han après que mantenir-vos contents, fins i tot a curt termini, paga els diners a la llarga.
Important: vés amb compte amb el servei d' assistència tècnica , una pràctica relativament freqüent en aquests dies en què els agents de suport tècnic també actuen com a venedors, que us ofereixen un servei de nivell més alt o un producte millorat, amb un cost, per descomptat, durant la vostra trucada. La majoria de les vegades això és clar i fàcil de desactivar, però algunes empreses utilitzen aquesta tàctica com una forma de donar-vos suport: una "actualització i aquest problema s'apaga" .
& # 34; De vegades tenim la resposta que necessiteu, però no us permetem que us digui & # 34;
Recordo ser en aquesta situació jo, com a home de suport tècnic, en més d'una ocasió. Algú crida, necessita que el producte que suporti no pogués satisfer, i no podia fer el correcte i enviar-los a un altre lloc.
Afortunadament, cada vegada més empreses estan adonant que "fer el correcte" no és només el correcte, sinó que també és un bon karma, de manera molt mesurable. Proporcionar una experiència positiva, fins i tot si significa perdre aquesta persona com a client, és alguna cosa que recordem la propera vegada que estem al mercat per una cosa que la companyia ofereix.
La lliçó per a vostè, llavors, com a "usuari" de suport tècnic, és recordar que pot tenir altres opcions, fins i tot si la persona al telèfon o l'altre extrem de la cadena de correu electrònic no us permet fer-ho.
Recordeu, de nou, que aquest no és un culte de gent cruel de suport tècnic que va decidir que no volien ajudar-vos de la manera correcta: són polítiques d'empresa que els agents no tenen gaire més remei que seguir.
& # 34; Tenim algunes paraules de codi que no són tan bones que fem servir quan estem frustrats & # 34;
Per últim, però no menys important, és un "secret" que pocs de fora del món de suport tècnic saben: a vegades es fa divertit, a la teva cara .
Alguna vegada s'ha dit que el problema que teníeu era un error ID-10T , o que l'arrel del problema era un problema Layer 8 ? Si és així, ha estat insultat directament i ni tan sols ho sabia. Aquestes són dues de moltes "paraules de codi" que impliquen que l'usuari (és a dir) és ... bé ... estúpid.
Veure Heu estat la broma d'una broma tècnica? Per molt més, cal tenir cura.
Si bé, sens dubte, no hi ha cap excusa, i cap d'aquests "acudits" mai es mereix realment, ofereixen alleugeriment de frustració per a algunes persones en una professió molt exigent.
Més ajuda per obtenir ajuda
Tinc molts recursos al meu lloc per a aquells que pensen en aconseguir un servei professional per a la vostra computadora o una altra tecnologia. Aquests són alguns:
- Per què sempre haureu d'intentar solucionar el problema del vostre ordinador?
- Obtenir el vostre ordinador arreglat: un FAQ complet
- La reparació d'ordinadors en línia és una bona opció?
També proporciono ajuda personalitzada. Sí, de forma gratuïta. Vegeu la meva pàgina Obtenir més ajuda per obtenir més informació.